Relazione Cliente-Agenzia, come farla funzionare bene?
âVoglio avere una crescita mensile costante del 10% su Amazonâ. Se questa ÃĻ la richiesta del cliente, la nostra risposta puÃē essere solo: âPurtroppo non ÃĻ un obiettivo realistico.â.
Ma allora, quali obiettivi dovrebbe avere un venditore su Amazon e cosa ÃĻ davvero importante nel rapporto con lâagenzia?
Ecco come la pensiamo noi di Selll.
Comunicazione
Lâelemento fondante del rapporto tra agenzia e cliente ÃĻ la fiducia, supportata da una condivisione di informazioni schietta e trasparente. Prima ancora di affrontare il tema degli obiettivi, in termine di tempistiche e di performance, parliamo quindi di comunicazione.
Se lâagenzia garantisce un certo risultato con una certa tempistica, questi termini devono essere rispettati. Alcuni esempi frequenti sono: la pubblicazione di prodotti, lâattivazione di campagne, il raggiungimento di un KPI.
Gli imprevisti sono proverbialmente dietro lâangolo, inclusi bug e disservizi della piattaforma. Ci sono molte variabili che non possiamo controllare, ma ÃĻ nostra responsabilità cercare una soluzione e soprattutto, aggiornare il cliente prima che sia lui stesso a chiederci le ragioni di un problema.
Viceversa, daremmo lâimpressione di non aver rilevato il problema o di averlo ignorato. Insomma, oltre al danno di mancare una consegna, la beffa fare una cattiva impressione non comunicando di aver gestito la situazione.
La fiducia ha ripercussioni non solo morali, ma pratiche: un cliente insicuro avvierà delle attività di micromanaging andando a consumare tempo e risorse. Questo mina il rapporto tra le parti, creando un clima tossico dove non si lavora per i risultati, ma per cogliere in fallo lâinterlocutore.
In questâottica, noi cerchiamo sempre di programmare dei touch point settimanali e un catch up a cadenza almeno mensile. Questâultima ÃĻ lâoccasione per commentare insieme un report che, nel nostro caso, viene presentato tramite un software dedicato con dati in real time, sempre disponibili per essere consultati dal cliente.
Unâaltra integrazione utile ÃĻ un tool di pianificazione condiviso (Trello, Asana, Clickup,âĶ) tra agenzia e cliente. Questâultimo puÃē cosÃŽ monitorare lo stato di avanzamento delle task nella piÃđ completa trasparenza, nonchÃĐ valutare il carico di lavoro giorno per giorno.
Ci vuole tempo? SÃŽ. Ne vale la pena? SÃŽ. Dati certi, affidabili, anche quando non sono positivi, alimentano una relazione di fiducia.
Questo senza contare che a volte il cliente non conosce nel dettaglio la piattaforma di Amazon e quindi parte del nostro impegno ÃĻ presentare proposte credibili nel modo piÃđ chiaro possibile, con tanta professionalità quanta umanità .
Obiettivi realistici: tempistiche e performance
Lâaltro punto fondamentale ÃĻ concordare obiettivi realistici. La relazione tra cliente e agenzia si puÃē equiparare a quella tra un atleta e il suo coach. L’atleta deve avere delle ambizioni e deve discuterne con il proprio preparatore per capire qual ÃĻ la strada migliore per raggiungerle, nonchÃĐ le tempistiche necessarie.
Non ÃĻ realistico che una persona che non ha mai giocato a calcio voglia vincere la Champions League in un paio dâanni. Allo stesso modo, a noi ÃĻ capitato di chiudere il rapporto con un cliente che ha preferito unâagenzia piÃđ ambiziosa, salvo perÃē tornare da noi dopo sei mesi.
Capiamo bene che per unâazienda possa non essere facile bilanciare sicurezza e ambizione, ma il modo di identificare degli obiettivi realistici câÃĻ! Do the math.
Se un cliente vuole raddoppiare il proprio fatturato iniziamo col controllare impression, click, CTR, CR, basket medio, percentuali di ordini da organico e a pagamento: confrontiamo poi questi dati con i risultati desiderati. Quali metriche sono piÃđ significative per realizzare il cambiamento voluto? Quanto dovrebbero variare?
Il nostro metodo ÃĻ econometrico, con analisi di regressione per studiare i dati in modo statistico.
In questo modo evidenziamo subito, dati alla mano, lâimpegno necessario e la fattibilità del risultato. Il colpo dâocchio dato da un â+10%â ÃĻ ben diverso da quello di un â+300%â.
Spesso ÃĻ il mercato stesso a evidenziare i limiti di fattibilità di un progetto: se un cliente richiede di fare 10.000 ordini al mese e le ricerche mensili degli utenti di quella nicchia sono 10.000, ÃĻ matematicamente impossibile ottenere tale risultato. In questo caso siamo noi stessi a proporre un obiettivo diverso o a consigliare allâazienda di non investire in Amazon.
Il cliente deve quindi essere il piÃđ esaustivo possibile nel descrivere le proprie necessità , contestualizzandole allâinterno del piano di investimento a breve-medio termine. Abbiamo bisogno di avere una prospettiva completa, trasparente, per svolgere il nostro compito al meglio e concordare degli obiettivi condivisi.
Per unâagenzia ci sarà sempre la tentazione di guadagnare un cliente un cliente provando a vendere un sogno, ma questo brucerà la relazione in poco tempo.
Noi preferiamo un approccio consulenziale, che forse ci ha precluso e ci precluderà qualche partnership, ma rende i nostri rapporti commerciali piÃđ duraturi e i clienti soddisfatti.
