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Relazione Cliente-Agenzia, come farla funzionare bene?

“Voglio avere una crescita mensile costante del 10% su Amazon”. Se questa è la richiesta del cliente, la nostra risposta può essere solo: “Purtroppo non è un obiettivo realistico.”.

Ma allora, quali obiettivi dovrebbe avere un venditore su Amazon e cosa è davvero importante nel rapporto con l’agenzia?

Ecco come la pensiamo noi di Selll.

Comunicazione

L’elemento fondante del rapporto tra agenzia e cliente è la fiducia, supportata da una condivisione di informazioni schietta e trasparente. Prima ancora di affrontare il tema degli obiettivi, in termine di tempistiche e di performance, parliamo quindi di comunicazione.

Se l’agenzia garantisce un certo risultato con una certa tempistica, questi termini devono essere rispettati. Alcuni esempi frequenti sono: la pubblicazione di prodotti, l’attivazione di campagne, il raggiungimento di un KPI.

Gli imprevisti sono proverbialmente dietro l’angolo, inclusi bug e disservizi della piattaforma. Ci sono molte variabili che non possiamo controllare, ma è nostra responsabilità cercare una soluzione e soprattutto, aggiornare il cliente prima che sia lui stesso a chiederci le ragioni di un problema.

Viceversa, daremmo l’impressione di non aver rilevato il problema o di averlo ignorato. Insomma, oltre al danno di mancare una consegna, la beffa fare una cattiva impressione non comunicando di aver gestito la situazione.

La fiducia ha ripercussioni non solo morali, ma pratiche: un cliente insicuro avvierà delle attività di micromanaging andando a consumare tempo e risorse. Questo mina il rapporto tra le parti, creando un clima tossico dove non si lavora per i risultati, ma per cogliere in fallo l’interlocutore.

In quest’ottica, noi cerchiamo sempre di programmare dei touch point settimanali e un catch up a cadenza almeno mensile. Quest’ultima è l’occasione per commentare insieme un report che, nel nostro caso, viene presentato tramite un software dedicato con dati in real time, sempre disponibili per essere consultati dal cliente.

Un’altra integrazione utile è un tool di pianificazione condiviso (Trello, Asana, Clickup,…) tra agenzia e cliente. Quest’ultimo può così monitorare lo stato di avanzamento delle task nella più completa trasparenza, nonché valutare il carico di lavoro giorno per giorno.

Ci vuole tempo? Sì. Ne vale la pena? Sì. Dati certi, affidabili, anche quando non sono positivi, alimentano una relazione di fiducia.

Questo senza contare che a volte il cliente non conosce nel dettaglio la piattaforma di Amazon e quindi parte del nostro impegno è presentare proposte credibili nel modo più chiaro possibile, con tanta professionalità quanta umanità.

Obiettivi realistici: tempistiche e performance

L’altro punto fondamentale è concordare obiettivi realistici. La relazione tra cliente e agenzia si può equiparare a quella tra un atleta e il suo coach. L’atleta deve avere delle ambizioni e deve discuterne con il proprio preparatore per capire qual è la strada migliore per raggiungerle, nonché le tempistiche necessarie.

Non è realistico che una persona che non ha mai giocato a calcio voglia vincere la Champions League in un paio d’anni. Allo stesso modo, a noi è capitato di chiudere il rapporto con un cliente che ha preferito un’agenzia più ambiziosa, salvo però tornare da noi dopo sei mesi.

Capiamo bene che per un’azienda possa non essere facile bilanciare sicurezza e ambizione, ma il modo di identificare degli obiettivi realistici c’è! Do the math.

Se un cliente vuole raddoppiare il proprio fatturato iniziamo col controllare impression, click, CTR, CR, basket medio, percentuali di ordini da organico e a pagamento: confrontiamo poi questi dati con i risultati desiderati. Quali metriche sono più significative per realizzare il cambiamento voluto? Quanto dovrebbero variare?

Il nostro metodo è econometrico, con analisi di regressione per studiare i dati in modo statistico.

In questo modo evidenziamo subito, dati alla mano, l’impegno necessario e la fattibilità del risultato. Il colpo d’occhio dato da un “+10%” è ben diverso da quello di un “+300%”.

Spesso è il mercato stesso a evidenziare i limiti di fattibilità di un progetto: se un cliente richiede di fare 10.000 ordini al mese e le ricerche mensili degli utenti di quella nicchia sono 10.000, è matematicamente impossibile ottenere tale risultato. In questo caso siamo noi stessi a proporre un obiettivo diverso o a consigliare all’azienda di non investire in Amazon.

Il cliente deve quindi essere il più esaustivo possibile nel descrivere le proprie necessità, contestualizzandole all’interno del piano di investimento a breve-medio termine. Abbiamo bisogno di avere una prospettiva completa, trasparente, per svolgere il nostro compito al meglio e concordare degli obiettivi condivisi.

Per un’agenzia ci sarà sempre la tentazione di guadagnare un cliente un cliente provando a vendere un sogno, ma questo brucerà la relazione in poco tempo.

Noi preferiamo un approccio consulenziale, che forse ci ha precluso e ci precluderà qualche partnership, ma rende i nostri rapporti commerciali più duraturi e i clienti soddisfatti.

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